* ‘리더의 힘’과 ‘직장의 신’은 직장 생활에 꼭 필요한 부분을 리더와 직원의 관점에서 살펴보는 코너입니다.

말하는 방법을 화법(話法)이라고 한다. 상대방을 기분 좋게 만드는 화법과 기분 나쁘게 만드는 화법이 있다. 예를 들어, 상사가 급하게 써야 할 물품을 찾으며 부하 직원에게 그 물품이 없는지 물어보았는데, 부하 직원은 “그 물품 지금 없어요”라고 부정적으로 답하기보다 “지금 사무실에 물품이 없습니다만, 창고에 재고가 있는지 알아보고 오겠습니다”처럼 적극적인 긍정의 답을 하면 상사는 설령 그 물품이 없다 해도 기분이 나쁘지 않다. 또 부하 직원은 “그 물품과 비슷한 것이 있는데, 이 물품 한번 사용해보시겠어요?”라고 대안을 제시하는 것도 좋은 방법이다. 이렇게 ‘없습니다’, ‘안 됩니다’ 등의 부정적인 문장은 상대방의 기대를 한순간에 어긋나게 한다. 이성적으로는 이해되지만 감정적으로는 반발심이 드는 것이다. 이제부터는 상대방에게, 그리고 자신에게 이야기할 때 긍정적인 표현을 사용해보자. ‘안 됩니다’, ‘모릅니다’ 대신 ‘제가 한번 알아보겠습니다’처럼 부정적인 문장을 긍정적으로 바꿔 말하면 상대방은 내가 충분히 노력하고 있다고 느낀다.
상대방이 원하는 대로 문제가 해결되지 않아도 충분히 노력하는 모습을 느꼈기 때문에 실망감이나 불쾌감이 상대적으로 줄어든다. 만약 노력하고 알아본 다음에 해결하기 힘든 경우에는 ‘어렵습니다’라는 표현으로 설명할 수 있다. 왜 어려운지 완곡하게 그 이유를 들어 설득하면 된다.

상대방이 원하는 것을 들어주지 못하거나 부탁해야 할 경우에 사용하면 기분이 언짢아지는 걸 최소화할 수 있는 표현을 ‘쿠션 언어’라고 한다. 예를 들면 ‘바쁘시겠지만’, ‘실례합니다만’, ‘번거로우시겠지만’, ‘괜찮으시다면’, ‘불편하시겠지만’, ‘가능하시다면’ 등이 있다. 일을 하다 보면 무리한 지시를 거절해야 할 때도 있고, 때론 직장 상사나 동료에게 무언가를 부탁해야 할 상황도 종종 발생한다. 이럴 때 쿠션 언어는 뒤따라오는 내용을 부드럽게 연결하고 보완하는 윤활유 역할을 한다. 따라서 쿠션 언어는 비록 한마디에 불과하지만, 이 한마디에 따른 느낌의 차이는 매우 크다는 것을 기억하고 습관화할 필요가 있다.

신입사원은 회사에서 사용하는 용어가 낯설 수 있고, 또 회사에서 요청하는 업무에 대한 정보가 구체적이지 못하거나 부족한 경우가 많다. 이럴 때 직장 선배들은 신입사원이 이해하기 쉽도록 쉬운 단어로 설명해주는 것이 눈높이 대화법이다. ‘눈높이 대화법’이란 듣는 사람의 수준과 연령 그리고 지식 수준에 따라 사용하는 언어를 달리해야 한다는 것을 강조한 화법이다. 우리는 주변에서 흔히 자신의 교양과 지식을 과시하기 위해 어려운 외국어나 한자어를 남용하는 사례를 자주 본다. 이는 결과적으로 자신의 지식을 과시할 수 있을지는 모르지만 상대방에게 자신의 의도를 제대로 전달하는 데 실패할 확률이 높다. 소통을 잘하는 화법은 어려운 말을 많이 할 줄 안다는 것과는 다른 것이다. 만약 고객사의 직원이 우리 기업의 제품이나 프로세스에 대한 정보가 풍부하고 전문적 정보를 많이 알고 있을 때는 전문용어를 함께 사용하는 것이 정확한 의미 전달에 더 효과적일 수 있다. 하지만 이때에도 자사에서만 통용되는 용어를 사용하면 자칫 고객사를 무시하는 것으로 오해할 수 있으니 주의할 필요가 있다.

‘말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다’, ‘가는 말이 고와야 오는 말이 곱다’, ‘낮말은 새가 듣고 밤말은 쥐가 듣는다’ 등 우리나라에는 화법과 관련한 속담이 많다. 그만큼 우리 조상은 후손에게 살아가면서 화법이 얼마나 중요한지 알려주고 싶었던 것은 아닐까. 생각해보자. 내가 전하는 화법이 천 냥 빚을 갚고 있는지, 천 냥 빚을 만들고 있는지.